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この原稿は2009年6月時点のものです。
お客様満足度を向上させるために
株式会社 NTTドコモ 代表取締役社長 山田隆持氏
「現場原点主義」
毎週末に全国の支店をまわり対話会を開いています
内永 山田さんが2008年6月に社長に就任されてから、会社の雰囲気が変ったと伺っています。かなり頻繁に社員の方とコミュニケーションをとっていられるとか。
山田 私は以前NTT西日本におりまして、法人営業をしていたんですね。トップの人間が「現場」に行ってお客さまに接するという機会は一般的には少ないと思いますが、法人営業では、上から下まですべてが「現場」です。お客さまの信頼を得ることが第一で、そのために絶え間ない努力をしてきました。まずはお客さまが望まれることをする。そして望む以上のプラスアルファができれば、信頼していただけて、長いおつきあいができるようになります。 そこで、NTTドコモの社長に就任後も、「現場原点主義」を第一としました。事業の原点は、お客さまとの接点である現場にあります。ですから、経営者自ら現場に足を運ぶことが重要なんです。
内永 月に数回はそのために地方へ足を運ばれると伺っています。
山田 私が社長に就任してすぐ、2008年7月1日にNTTドコモは全国8カ所の地域ドコモと合併し、全国のドコモを一社化しました。それまでは、たとえば鹿児島支店はドコモ九州に属していましたが、一社化したことで、私は鹿児島支店の社長にもなったわけです。
そこで、是非すべての「現場」にまわらせていただこうと思い、毎週金曜から土曜にかけて全国の支店に行っています。全部で53の支店があるので、1週間に1カ所としても、1年以上かかってしまうので、今は2支店を合同で回らせてもらっています。また、その地域のコールセンターと113センターもまわり、ドコモショップにも行きます。全部含めると、すでに100カ所以上は行ったと思いますよ。
内永 それはすごいですね！皆さん喜ばれるでしょう。支店の方々は、首を長くして待っていらっしゃるのでは？
山田 現場」では、皆さんと対話会をすることにしているんですね。そのときに写真を撮って、ホームページで全国に公開もしているので、喜んでいただけているようです。
内永 対話会では、社長としてのメッセージを、どのように伝えているんですか？
山田 ひとことで言うと「変革とチャレンジ」です。 まず変革、ものごとは変わらないといけない。ドコモは1992年の創業以来、ずっとフォローの風できました。ところが2006年10月に番号ポータビリティ制度が始まって、初めてアゲインストに入ったんです。「ドコモひとり負け」などと言われ、顧客が初めて減少した。 フォローの風の頃は、10の努力をすれば12とか13の結果が出ていたのに、アゲインストでは同じ努力をしても、7とか8の結果しか出ない。すると、現場の人間は自信を無くしてしまう。ですから、私が必ず言うのは「10の努力をして、7とか8の結果が出たら、たいしたものだ」ということです。「状況は変わった。フォローが当たり前だと思ってはいけない」と。
内永 皆さん、そんな風に言われるのは初めてじゃないですか?「10の努力をして12とか13の結果を出せ」と言われるのが普通だから。
山田 数学的にいうと、微分係数がプラスで、上昇してたらいいわけです。少しずつでも上がっていけばいい。
それから重要なのは、お客さまの満足度をいかに上げていくか、ということです。フォローの風の頃は、携帯電話の成長期で、新しい端末や機能の向上だけをアピールしていれば、お客さまに満足していただけたんですね。 けれども、いまは成長期を過ぎて成熟期に入った。お客さまの望まれることも多様化してきました。機能も大切だけれど、持っていて楽しくなるようなファッショナブルな携帯が欲しいという要望が出てきた。これからは、そうしたニーズに対応していく必要があります。 そこで、2008年の11月に、ドコモでは、お客さまのライフスタイルに合わせて選んでいただけるよう、スタイル、プライム、スマート、プロの4つのシリーズを発表しました。
内永 なるほど、それが山田社長になられてからの「変革」なんですね。もうひとつの「チャレンジ」とは？
山田 現在、携帯電話の契約数自体は飽和になっていますが、機能はまだまだ進化する余地があるんですね。携帯電話には3つの特徴があります。1つはお客さまに24時間30�僂竜�離で持っていただいていること。2つめは個人認証されていること。3つめはGPS機能がついていること。この3つの特徴をいかしてイノベーションを起こしたら、いくらでも面白いことができるんです。ただし、それはお客さまを幸せにするサービスでなければ意味がない。それがこれからの「チャレンジ」だと言ってまわっています。
内永 携帯電話はコミュニケーションツールとして始まりましたがそのインフラの上に、いま言われた3つの機能を使ったビジネスチャンスは大きく広がっていますね。社長のこういう考えは、現場に行かれて、お客さまのお話を伺っている中から、パッとひらめいてくるのでしょうね。
