お客様満足という視点から経営の仕組みを考えていく

Ｑ）　仕事歴をお聞かせください。

Ａ）　91年の入社です。ちょうどバブルの頃で、９0年前後は新入社員数がすごく多い年でした。私は文系でしたが、先輩の「文系でも大丈夫よ」というアドバイスから、いろいろな仕事が経験できそうだとシステムエンジニアとして入社しました。ＯＡＳＹＳというワープロを使っていたこともあって富士通には親しみがありました。
　 研修後に配属されたのは、ＳＥテクニカルセンターという共通的な技術サポートをする部門でした。そこでＵＮＩＸというＯＳにかかわることになりました。当時のコンピュータはメインフレームと呼ばれる大型機が主力で、オープンでどこでも動くＯＳが期待されていました。ウインドウズ９５が出てくるのが95年ですから、その少し前、ＭＳ−ＤＯＳとかウインドウズ3.0の時代ですね 。

Ｑ）　いわばコンピュータ幕明けの時期ですね。

Ａ）　これからはオープンの時代だといわれてスタートしましたが、ウインドウズ９５が登場してからは、ワープロやグラフィックなどもパソコンでできる時代になっていきます。インターネットも当時はＵＮＩＸでやっていたのです。
　 はじめは自社のＵＮＩＸ　ＯＳ上でアプリケーションが動くようにするための技術サポートを担当しました。オープンといわれるＵＮＩＸでもやはり各社で差があり、他社のソフトウエアが動くようにする作業が必要でした。また、自社で売れるようにする商品化の手続きや、拡販のプロモーションにもかかわりました。
　 技術サポートだけでなく、商品化やその後のアフターサポートを含めて、一連のプロセスを体験できたのが非常に勉強になりました。しかも新しいことをやる部署でしたので、新人でも割合自由にやっていいという雰囲気があったのがよかったです。
　 ウインドウズ９５が出てからは、時代の変化もあり、ソリューション、つまりソフトとハードの組み合わせでお客様の課題を解決するというサービスを売っていくことが求められるようになりました。そのためにはマーケティングが重要だということで、96年からマーケティング本部に移りました。移ったというより、そうした流れのなかで、部自体がマーケティング本部に組み込まれていったのです。マーケティング本部は営業部門に属していましたから、プロモーションや調査をすることで営業支援を行っていました。
　 2002年には、全社的にＣＳ（Customer Satisfaction お客様満足）向上を推進することになり、私たちの組織は営業部門として、ＣＳ向上や改革を推進していくことがミッションになりました。
　 その背景としては、2002年にＩＴバブルがはじけ、当社が赤字決算に陥るという状況がありました。アメリカのネットバブルの崩壊などの影響もあり赤字に転落。お客様の満足度を高めていくことで、経営を改善していこうということになったのです。

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